A Pesquisa de Satisfação é uma metodologia cujo objetivo é mensurar o índice de lealdade do cliente. O sistema fornece um conjunto de métricas que quantificam os clientes detratores e/ou promotores, conferindo o desempenho da empresa por meio da experiência do público.

Essa metodologia, utiliza uma pergunta definitiva que indica o nível de satisfação do cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (serviço ou produto) para um colega, parente ou amigo (a)?”.

A intenção é coletar o maior número de informações possíveis para saber se o consumidor está satisfeito com o serviço prestado pela empresa ou não. A partir desse modelo de pesquisa, é possível corrigir falhas e criar estratégias que podem melhorar  a performance dos negócios.

Ao enviar a enquete com a pergunta definitiva para os seus clientes, separe os resultados por nível de classificação:

Detratores (0 a 6): são clientes que jamais recomendariam sua marca a outras pessoas.

Passivos (7 e 8): são consumidores que ficaram, relativamente satisfeitos com a sua marca, porém estão abertos ao mercado competitivo.

Promotores (9 e 10): são clientes satisfeitos em comprar seu produto e incentivam o crescimento do seu negócio por meio de feedbacks e recomendações por boca a boca.

Após separar as zonas de classificação entre detratores X promotores, aplique a seguinte fórmula:

% Promotores – % de Detratores = %NPS

Exemplo: Se você é dono da empresa e obteve 116 respostas coletadas, sendo 111 delas respostas de 9 ou 10 (clientes promotores) e 1  foram avaliações de 0 a 6.

Pesquisa de Avaliação = 111 – 1 = 110